Die aufstrebende Technologie findet ihren Weg auf die Webseiten vieler Marken weltweit. Mit jedem neuen Chatbot, der entwickelt wird, verändert sich der Kommunikationsrahmen zwischen Marken und Verbrauchern
Vor dem Beginn eines Chatbot-Projekts stehen drei Fragen im Fokus:
Frage 1: Was soll der Chatbot tun?
Die Rolle des Chatbots hängt von der Customer Journey oder einem bestimmten Teil davon ab. Sinnvoll ist, zuerst die Customer Journey abzubilden und Stellen zu finden, die ein Chatbot verbessern könnte. Viele Marken haben bereits einen Chatbot implementiert. Einige ermöglichen es Kunden, über virtuelle Assistenten und Messaging-Apps auf Informationen zuzugreifen. Andere sind reine Verkaufs-Bots, die Kunden mit den am besten passenden Artikeln basierend auf bisherigen Anfragen bedienen. Jedes Chatbot-Projekt beginnt mit einer klar definierten Reihe von Zielen.
Frage 2: Wo wird der Chatbot eingebaut?
Wo werden Nutzer mit dem Bot interagieren? Der Ausgangspunkt für die Kanalrecherche sind die Daten des Unternehmens. Welcher Kanal wird am häufigsten genutzt? Ist es die eigene Webseite, der Facebook-Messenger, eine mobile App? Die meisten Kunden sind mit diesen Kanälen bereits vertraut und werden sich leicht an die Erweiterung durch einen Chatbot anpassen. Die drei wichtigsten Faktoren bei der Implementierung sind das Projektteam, der Umfang des Anwendungsfalls und die Verbindung zu verschiedenen Datenquellen.
Frage 3: Welche Informationen wird der Bot auswerten?
Jeder Chatbot ist nur so intelligent wie die Informationen, die ihm zur Verfügung gestellt werden. Basis für seine Arbeit bilden beispielsweise Daten aus der Wissensdatenbank der Website, vorhandenen Dokumenten, Versandinformationen, Produktbestände, Partnerseiten und andere Quellen. Welche Informationen der Chatbot sammeln wird, hängt von der Antwort auf die erste Frage ab, nämlich was der Chatbot tun soll. Um zu planen, wie der Bot auf die Datenquellen zugreifen soll, muss festgelegt werden, welche Aufgabe er erfüllen soll. Die gesammelten Daten können eine wertvolle Quelle für das Unternehmen bei der Vorhersage von Trends sein und ein perfekt abgestimmtes Backend stellt sicher, dass Kunden die bestmögliche Benutzererfahrung haben.
Die Kosten für den Chatbot hängen von der Komplexität ab
Die Chatbot Kosten hängen von der Komplexität der Lösung ab. Der Gesamtpreis staffelt sich in verschiedene Bereiche:
Ein einfacher Chatbot für Social-Media-Kanäle: Diese Variante benötigt keine Programmierung.
Ein Chatroboter mit integrierten Funktionen: Bietet Funktionen wie Verknüpfungen mit Google Maps und bedarf keiner Programmierung.
Chatbot mit eigenem Backend: Diesmal ist eine Programmierung erforderlich. Er ist normalerweise Teil eines vorhandenen Systems und muss in eine vorhandene Datenbank integriert werden.
Einzelner Chat-Bot mit komplexer Integration: Die Lösung ähnelt Punkt 3, es gibt jedoch auch API-Integrationen in Systemen wie ERP, CRM usw.
AI-basiertes System: Arbeitet mit künstlicher Intelligenz und gibt „kluge“ Antworten. Eines der Chatbot-Frameworks fungiert als Backend. Normalerweise werden Dutzende von Fragen in einem solchen Rahmen automatisiert.
Kombination der Punkte 4 und 5: Die Kombination enthält integrierte AI-basierte Systeme.
Insgesamt können die Kosten je nach Komplexität und Können des Bots variieren, von monatlichen Zahlungen bis hin zu einmaligen, großen Beträgen.
Ist ein Chatbot der richtige Weg zur Lösung des Problems? Die Beantwortung dieser Frage stellt sicher, dass zukünftige Nutzer vom Chatbot profitieren und dieser nicht die Benutzererfahrung schmälert.
Hier seht ihr alle Artikel der Blogreihe "Gehören Chatbots die Zukunft? Eine Einführung in die Chatbot-Welt"
