Auch im B2B Commerce erfreuen sich Onlineshops zunehmender Beliebtheit. Gerade in puncto Kundenbindung und Nutzerfreundlichkeit hinkt der gewerbliche Bereich des Onlinehandels dem Verkauf an Endverbraucher allerdings hinterher.
Einkäufer bei Unternehmen sind auch nur Menschen
E-Commerce-Angebote im B2B-Sektor sind oft schlicht gehalten: Ein Preis, eine Produktbeschreibung und einige Beispielbilder sind in der Regel alles, was Nutzer an Information erhalten. Der Grund für diese minimalistische Designphilosophie, oder den Mangel an ebenjener, liegt darin, dass Gewerbekunden in erster Linie ein Produkt benötigen, das den intendierten Zweck erfüllt und rechtzeitig verfügbar ist. Nutzererfahrung ist dabei Nebensache für die Unternehmen - ein Zustand, der sich bald rächen könnte.
Schon heute haben B2B-Händler einen Wettbewerbsnachteil, die keinen Onlineshop bieten. Einer der Gründe dafür besteht darin, dass die Einkäufer der B2B-Kunden den Komfort des Onlinehandels bereits aus dem privaten Umfeld gewohnt sind und vermehrt auch im Beruf einfordern. Mit der Weiterentwicklung des E-Commerce im B2C-Sektor gerät somit auch der B2B-Sektor in Zugzwang; Early Adopter können sich einen klaren Wettbewerbsvorteil erhoffen, wenn sie einige Dinge vom B2C Commerce lernen:
1. Kundenorientiertes Geschäftsmodell
B2B-Händler stecken vielmals nach wie vor in ihren eigenen Organisations- und Prozessstrukturen fest. Dadurch fehlt ihnen die Flexibilität, auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Hier besteht Verbesserungspotenzial durch einen Cross-Channel-Ansatz, der durch die Anlegung von Kundenprofilen aus Bestandsdaten ermöglicht, auf die Bedürfnisse einzelner Kunden einzugehen.
2. Content als Alleinstellungsmerkmal
Im B2C-Sektor ist es längst üblich für Onlineshops, über relevanten Content Leads zu generieren und das Suchmaschinenranking zu verbessern. Auch B2B-Händler können von einer solchen Strategie profitieren und sich hervorheben, indem sie mehr als reine Produktbeschreibungen bieten.
3. Omni-Channel-Ansatz
B2C-Händler sind bemüht, Brücken zwischen verschiedenen Vertriebskanälen zu schaffen - so ist es beispielsweise in einigen Läden bereits möglich, mit dem Smartphone Produktinformationen abzurufen oder an der Kasse zu zahlen. Nun ist es am B2B-Sektor, nachzuziehen und Geschäftskunden ebenfalls kanalübergreifend zu betreuen.
4. Verbesserung der Nutzererfahrung durch Analyse von Kundendaten
Im Laufe einer Customer Journey fallen eine Vielzahl an Daten an, unter anderem wie der Kunde auf der Seite landet, welches Endgerät er verwendet und ob er an irgendeiner Stelle abbricht. Die Analyse dieser Daten ermöglicht es, Trends im Nutzungsverhalten zu erkennen und das Angebot darauf zu optimieren.
5. Kundenservice
Die Möglichkeit zur Sendungsverfolgung im eigenen Account und ein Support, der Kundenanliegen kompetent und flexibel bearbeitet, sind im B2C-Sektor kaum noch wegzudenken. Leider gehören B2B-Händler, die diesen Service bieten, noch zur Minderheit.
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