Kurzinterview mit unserem Experten Nico Rehmann zu den CX Trends 2020

Nico – Wie bewertest Du den Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Unternehmen? Wo stehen die Unternehmen in 2020?

 

Die meisten Unternehmen haben sich auf den Weg gemacht, die Kunden- und Erlebnisorientierung zu verbessern. Dennoch sind es nach wie vor noch die vielen Daten-Silos, die einer guten Kundenorientierung im Wege stehen.

 

Was machen die Unternehmen gut und wo hapert es noch?

 

Die emotionale Ansprache der Kunden wird immer besser. Jedoch ist die individuelle Kundenansprache häufig ein Problem, da die Daten in unterschiedlichsten Silos sind.

Die Daten der verschiedenen Touchpoints, z.B. Online Shop, Newsletter, Vertrieb sind häufig nicht miteinander verknüpft. Auch sind häufig noch organisatorische Silos zu finden.

 

Was sind die großen Trends im Markt, die das Thema dieses Jahr weiter beeinflussen werden?

 

• Sprachsteuerung

• Voice Commerce

• Marketing Automatisierung

Welches Thema ist dabei für Dich am bedeutsamsten und warum?

 

Marketing Automation ist das Bindeglied zwischen den Inhalten und den Kundendaten. Wenn diese gut strukturiert sind, kann viel automatisierte Kommunikation stattfinden.

Ein 1-to-1 Marketing wird somit möglich und ist die Königsdisziplin der Personalisierung.

 

Welche Herausforderungen stellt das Thema für die Unternehmen dar? Und was müssen sie machen, um diese erfolgreich zu meistern?

 

Unternehmen müssen interne organisatorische Silos abbauen. Es gibt nicht das Marketing, den Vertrieb, Produktreihe A oder Produktreihe B.

Es gibt nur den Kunden. Unternehmen müssen in Kundenprozessen denken und nicht in internen Organisationsstrukturen.

 

Das Motto der Shift/CX 2020 ist “Customer Passion – Von der Kundendenke zum Kundenhandeln”. Was ist Deine Empfehlung für diesen Weg?

Kundenhandel ist kein Kuhhandel. Der Kunde muss in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit gestellt werden – ohne Wenn und Aber.

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