Customer-Experience-Management (CEM) – so die Definition – bedeutet das Erzeugen und Pflegen nachhaltig positiver Kundenerlebnisse. Dies führt zu emotionalen Bindungen zwischen Marken, deren Kunden sowie den Produkten. Als Ziel des CEM gelten loyale Kunden, sie treten als Werber für die jeweilige Marke in Erscheinung.
Gute Customer Experience erfordert als technische Voraussetzung eine entsprechend hohe Datenqualität: Denn ohne zutreffende, aktuelle und umfassende Daten läuft eine kompetitive Kundenorientierung ins Leere. Mithin muss das Sichern einer robusten Datenqualität fester Teil der Unternehmensstrategie sein. Diese Erkenntnis ist auch das Ergebnis der „Digital Customer Experience“ Studie 2017 der IDG.
Touchpoints: Wesentlich für die Customer Journey
Wesentliches Element im Rahmen einer Customer-Experience Strategie ist die inhaltliche und mediale Gestaltung von Touchpoints. Zusätzlich müssen die Veränderungen in den letzten Jahren berücksichtigt werden: Neben den direkten und mittlerweile schon klassischen Touchpoints Website, Print, Webshop und Social Media müssen mittlerweile auch mobile oder echtzeitfähige Informationsvermittler, etwa Chatbots oder Autos, bespielt werden. Darüber hinaus benötigen beispielsweise Webseiten von (Vertriebs-)Partnern die neusten Produkttexte und dazugehörige Medien.
In Bezug auf diese Touchpoints kommt es vor allem darauf an, dass die Marken-Botschaften jederzeit konsistent und gleichlautend ausgespielt werden, denn unterschiedliche Aussagen wirken irritierend und können zum Abbruch der angedachten Aktion, z. B. eines Kaufs, führen.
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Dieser Artikel wurde im DOK.Magazin 04.2018 veröffentlicht.
