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Die Zukunft des Customer Engagements ist die Einfachheit

Author: asioso |
gepostet am 24. Mai 2017

Der immer schnellere Wandel in Gesellschaft und Wirtschaft verändert auch in immer kürzeren Abständen die Wünsche und Vorstellungen von Konsumenten. Kundenansprache und Marketing allgemein stellt dies vor stetig neue Herausforderungen.

Zudem ist das Marketing als eingebetteter Prozess im Unternehmen selbst auch beispielsweise durch technologischen Wandel in den zur Verfügung stehenden Möglichkeiten betroffen und wird dazu angeregt, sich immer neu zu erfinden. Wie sieht somit die nächste Entwicklung in der Kundenansprache aus? Was muss bezüglich des Customer Engagements beachtet werden?

Gefühlte und tatsächliche Komplexität bei Kunden und Marketingtreibenden

Die sprichwörtlich gewordene immer komplexere Welt, die gleichzeitig durch immer neue und schnellere Kommunikationswege schrumpft, hat im Bereich Marketing und Kundenkontakt in den letzten Jahren vor allem zu einer Nutzung einer ganzen Bandbreite an Medienkanälen geführt. Vom E-Mail- zum Social Media Marketing, von der persönlichen Ansprache zu Chat Bots, vom klassischen Werbebrief zum Targeted Advertising - alles in jeder erdenklichen Form ist in der Marketingpraxis anzutreffen.

Während neue Technologien und Software-Lösungen den Marketingtreibenden dabei helfen, die Komplexität wieder ein bisschen mehr in den Griff zu bekommen, scheint der Konsument durch die Vielzahl an Kanälen, über die er angesprochen wird, überfordert. Ist diese immer mehr ausgreifende Multimedialansprache wirklich das richtige für das Customer Engagement?

Customer Engagement: Ansprache durch verschiedene Kanäle


Kunden wollen es einfach

Neue wie bestehende Kunden wollen eine möglichst einfache Kommunikation mit den Unternehmen und Händlern. Die Kaufentscheidungen und -erfahrungen sollen nicht immer komplexer erlebt werden, sondern immer simpler und damit zufriedener vonstatten gehen. Unternehmen, die diese Brücke schlagen können, besitzen einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz.

Effizienz und Customer Engagement

Effizienz ist wie so oft das Zauberwort. Kundengewinnung und Kundenpflege werden dann als einfach verstanden, wenn es möglichst kostensparend durchgeführt wird. Viele Unternehmen missverstehen diesen Ansatz aber fundamental. Chat Bots können Kundenanfragen parallel und schneller bearbeiten, Automaten können Routinekontakte zügiger und personalsparender durchführen, Softwaretools geben standardisierte Abläufe aus. Was kurzfristige Einsparungen und damit Gewinnsteigerungen mit sich bringt, schädigt jedoch langfristig. Kunden erwarten eine "echte" Umgebung, auf Wunsch eine persönliche Beratung und besagte Einfachheit, aus ihrer Sicht. Unternehmen, die (vermeintliche) Effizienz unter falschen Gesichtspunkten betreiben, haben weniger loyale Kunden, haben mehr Schwierigkeiten bei der Generierung neuer Kunden und werden letztlich mit Umsatzrückgängen zu kämpfen haben. Falsch verstandene Effizienz kann zu gemindertem Customer Engagement führen.

Realismus als Einfachheit

Die Sicht des Unternehmens und damit auch des Marketings und der Kundenansprache im speziellen, bedarf einer Ausrichtung aus Sicht des Kunden. Auch Konsumenten greifen auf den bestehenden Medienmix zurück, informieren sich in Geschäften wie online, über Vergleichsseiten wie in den sozialen Medien. Aus Marketingsicht ist es daher schon durchaus zu beachten, in allen Kanälen Präsenz zu zeigen. Aber das Gefühl des Realen muss - trotz aller Online-Kommunikation - vorhanden bleiben, damit sich der Kunde verstanden und ernst genommen fühlt. Erst das kann in Kundentreue umgemünzt werden. Erst dann kann Customer Engagement gesteigert werden.

Aus Konsumentensicht ist die Komplexität in der Kommunikation mit Unternehmen genauso gestiegen wie generell innerhalb der Gesellschaft. Das hat wieder eine größere Sehnsucht nach unkomplizierten und realen (Kauf-) Erlebnissen geweckt - ob es sich dabei um einen physischen Ort wie das stationäre Geschäft oder ein Online-Shop handelt, ist dafür eher sekundär. Daran müssen sich auch die Kundenansprachen und das Marketing messen lassen. Ein Marketing, das eine reale (und damit auch einfache) Umgebung für den Kunden zu schaffen versteht, wird auch das gewünschte Customer Engagement erhalten.



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