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Bis 2020 sind Chatbots die Regel, nicht mehr die Ausnahme

Author: Nico Rehmann | asioso
gepostet am 22. März 2017

Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch und macht auch vor der Kundenbetreuung nicht halt. Ganz im Gegenteil: Gerade im Service-Bereich ist die persönliche Betreuung ein enormer Kostenfaktor für Unternehmen.

Und Kunden begrüßen es, Anfragen, Retouren etc. ganz ohne Kontakt zu Mitarbeitern in Angriff zu nehmen und stattdessen über Apps und Service-Plattformen selbst zu agieren. Ein Chatbot kann diese Anforderungen erfüllen und schon bald das Telefonat mit dem Kunden-Service überflüssig machen.

Die Anforderungen, die ein Kunde heute an Unternehmen stellt, sind sehr individuell und Warteschlangen in Callcentern gehören nicht zu dem Kauf- bzw. Service-Erlebnis, auf das Wert gelegt wird. Unternehmen, die bei der Äußerung von Kundenwünschen ganz genau zuhören, haben das auch schon erkannt und erste Chatbots sind bereits in den Kundenservice integriert. Das ist allerdings erst der Anfang.

Oracle Studie sieht komplett veränderten Kundenservice

Schon 2020 wird es keine Besonderheit mehr sein, Service-Angelegenheiten über einen Chatbot zu klären. Das geht aus einer aktuellen Studie von Oracle zu Artificial Intelligence (AI) und Virtual Reality (VR) hervor. Dort gaben bereits mehr als drei Viertel der befragten Unternehmen an, schon heute AI bzw. VR in den Service integriert haben oder zumindest planen, dies bis 2020 umzusetzen.

Die Suche und Buchung von Flügen beispielsweise kann so einfach und automatisiert umgesetzt werden, ohne dass der Kunde das Gefühl hat, einen schlechten Service zu erhalten. Im Gegenteil: Ein Chatbot kann in vielen Fällen schneller und genauer agieren, als ein Mensch es könnte.

Daten als Voraussetzung für Erfolg

Die größte Hürde, die Unternehmen bei der Integration von Artificial Intelligence (AI) und Virtual Reality (VR) im Service überwinden müssen, ist die Bereitstellung der erforderlichen Daten für die Ausgabe relevanter Information. Ein Chatbot kann nur so gut sein, wie die Programmierung und Speisung von Informationen im Hintergrund. Vollständige Profile von Kundendaten sind genauso Voraussetzung, wie auch die Verknüpfung zu ähnlich ausgerichteten Anfragen.

Werden Daten aus bisherigen Kontakten richtig genutzt und dazu weitere Informationen aus sozialen Netzwerken mit dem vorhandenen Kundenprofil verknüpft, könnte ein Chatbot theoretisch schon bald Anfragen beantworten, bevor sie auch nur ausgeschrieben wurden - und das ohne Wartezeiten und natürlich auch unabhängig von Geschäftszeiten.

2017 ist das Jahr des Wandels

Was lange Zeit als Zukunftsmusik abgetan wurde, ist heute Realität. Unternehmen, die ihre Kunden auch zukünftig noch begeistern möchten und ihnen ein außergewöhnliches Service-Erlebnis bieten wollen, kommen um die Entwicklungen und Technologien in den Bereichen AI und VR nicht länger herum.

Während einige Unternehmer noch etwas zweifelnd auf die Möglichkeiten blicken und sich scheuen, Menschen auch im Service teilweise durch Maschinen zu ersetzen, sind andere schon einen Schritt weiter und testen Chatbots und ähnliche automatisierte Service-Angebote bereits aus. Bei Lufthansa beispielsweise sucht "Mildred" bereits nach günstigen Flügen für die Kunden und das in einer Geschwindigkeit, die kein Mensch leisten könnte. 

Auch andere Marken entwickeln eigene neue Serviceangebote, die AI als Grundlage nutzen und probieren aus, wie sich der Service damit nicht nur verändern, sondern vor allem verbessern lässt. Wer ein wenig mutig ist, schließt sich diesem Trend noch in diesem Jahr an und sichert sich damit ein Vorsprung gegenüber jenen Mitbewerbern, die noch ein wenig abwarten oder sich erst mit der Aufbereitung der Informationen in der Theorie beschäftigen müssen.

 



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