Digital Experience Platform (DXP)

Im modernen Marketing dreht sich alles um den Kunden, vor allem um die Customer Journey. Digital relevante Inhalte lassen sich aber nur in einem geeigneten System zum Kunden transportieren. Auch die individuelle Ansprache ist zu wenig, um potenzielle Kunden bei der Stange zu halten. Nur, wer zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort ist, macht das Rennen. Die Idee, Kunden während des gesamten Website-Besuches zu begleiten, ist zwar nicht neu, aber bisher fand sich noch kein ideales Instrument hierfür. Genau zu diesem Zweck entwickelten Spezialisten sogenannte Digital-Experience-Plattformen.
Diese schaffen relevante Berührungspunkte, die personalisierte Inhalte anzeigen. Ob B2B oder B2C, Kunden werden heute mit Phrasen überhäuft. Verständlicherweise haben daher viele eine Abneigung gegen universelle Standardsätze. Umso wichtiger ist es, zum richtigen Zeitpunkt individuellen Content anzubieten, der das Interesse des potenziellen Kunden weckt. Mit einem klassischen Content-Management-System (CMS) gelingt dies nicht oder nur stark eingeschränkt. Eine Digital Experience Platform (DXP) soll genau diese Möglichkeit bieten. Sie ist nicht nur in der Lage, Daten aus sämtlichen Kanälen zu konsolidieren, sie kann auch jeden gewünschten Inhalt auf jedem Kanal ausspielen. Voraussetzung hierfür ist jedoch ein einheitlicher und aktueller Datenbestand. 

 

Um Kunden dauerhaft für sich zu gewinnen, müssen Unternehmen neue Wege beschreiten. Doch noch verwendet nur jede dritte Firma Künstliche Intelligenz oder Augmented Reality, auch wenn diese Schlagwörter in der Unternehmenskommunikation gerne eingesetzt werden um sich modern zu zeigen. Kunden ganzheitlich zu betrachten, scheitert immer noch an fehlerhaften oder veralteten Kundendaten, da die Systemumgebungen nicht homogen sind. Man kann zwar nachvollziehen, wie der Kunde auf eine Kampagne reagiert hat, doch wie seine Customer Journey ausgesehen hat, lässt sich nicht mit Bestimmtheit sagen. In vielen Betrieben sind veraltete Content-Management-Systeme Standard, sodass innovative Funktionen wie die personalisierten Websitesuche nicht unterstützt werden. Alles ist darauf ausgerichtet, den Content genau auf dieser einen Website auszuspielen. Besonders kompliziert wird es, wenn große Marken länderspezifische Webseiten benötigen. Soll der Content auch in Katalogen, Printmedien und in Apps dargestellt werden, ist ein traditionelles CMS damit komplett überfordert. Schnell wäre eine kaum überschaubare Anzahl von Systemen zu verwalten.  

 

Ein Web-Content-Management-System (WCMS) ist ein Managementsystem für Webinhalte und wird meist synonym mit dem Begriff CMS (Content-Management-System) verwendet. Es dient der Erstellung und Wartung von Webseiteninhalten (Content) für Internet, Intranets und Extranets. Ferner unterstützt es die Kommunikation zwischen Website und Nutzer. Die WCMS-Architektur ist an einen Server angebunden, der Seitenaufrufe, Personalisierung und Skalierung ermöglicht. WCMS-Systeme sind zum Beispiel FirstSpirit, Pimcore oder WordPress. Große Unternehmen haben nun die Herausforderungen, die Customer Journey auch unter unterschiedlichen Datenbanken und Softwaretypen einheitlich abzubilden. Verkaufsabteilungen arbeiten meist mit Customer-Relation-Software, die Marketingabteilung nutzt Analysesoftware und die Produktverwaltung wieder eine andere Software. Eine Strategie, alles "unter einen Hut" zu bringen, ist ein integriertes Software-Framework. Dabei werden unterschiedliche Softwaretools in einer Suite vereint. Eine Alternative dazu ist ein offenes WCM, das sich mit vielen Softwares kombinieren lässt. Das Unternehmen ist somit nicht an einen einzigen Anbieter gebunden.  

 

Im Internet stehen Kunden heute zahlreiche Möglichkeiten der Informationsversorgung zur Verfügung. Sie können Produkte leicht finden, sie miteinander vergleichen und bewerten. Wer potenzielle Kunden während ihrer ganzen Onlineaktivität begleitet, kann sie passgenau und häufiger individuell ansprechen und für sich gewinnen. Ein herkömmliches WCMS kann das  dann kaum leisten. Außerdem haben diese Systeme den Nachteil, dass sie umfangreiche und teure Implementierungen nötig machen, die zahlreiche Zertifizierungen und Mitarbeiterschulungen voraussetzen. Wie stellt man also Kontinuität auf allen Kanälen her und arbeitet trotzdem rationell?  

 

Die Lösung heißt Digital Experience Platform (DXP). Die Customer Experience findet an unterschiedlichen Berührungspunkten (Touchpoints) statt. An diesen Punkten werden Daten gesammelt, die zu mehr Verständnis der Kundensichtweise und schließlich zu mehr Zufriedenheit führen sollen. Alle Touchpoints sind in der Digital Experience Plattform gebündelt. Im Prinzip basiert sie auf der gleichen Technologie wie alle gängigen Plattformen, erlaubt aber einen personalisierten Informationszugang zu deutlich mehr Nutzern. So lässt sich individueller Content viel leichter ausspielen.